Các ngân hàng bỏ qua bằng chứng, chủ nhỏ mất tiền và bị phạt vì tranh chấp thanh toán
Chủ những cửa hàng nhỏ trên khắp nước Úc đang đối mặt với một kiểu gian lận mới gọi là chargeback — khi khách hàng mua hàng online, sau đó khiếu nại rằng họ không nhận được hoặc không phải họ mua, rồi yêu cầu ngân hàng hoàn tiền. Vấn đề là, ngay cả khi chủ shop có bằng chứng rõ ràng, các ngân hàng vẫn thường bác bỏ đơn khiếu nại của họ.
## Chuyện gì đã xảy ra
Alex chạy một cửa hàng bán đồ gia dụng online. Vào tháng 2 năm nay, một khách hàng của anh thừa nhận bằng văn bản trong email rằng đơn chargeback họ nộp là một sai lầm. Khách hàng viết: "Thẻ bị tính phí là nguyên nhân của lỗi. Đó là thẻ ghi nợ của con trai tôi." Alex gửi email này cho NAB làm bằng chứng. Một tháng sau, NAB từ chối khiếu nại của Alex, nói rằng họ đã "xem xét bằng chứng thuyết phục" và "khách hàng tiếp tục tranh chấp giao dịch", khiến Alex mất sản phẩm, mất tiền, và phải trả phí phạt. Cuối cùng, khách hàng mới gửi tiền lại cho anh qua chuyển khoản ngân hàng, theo ABC News (Immigration).
Nina Kutzner, người sáng lập Payment Dispute Institute, phát biểu tại Hội nghị Bán hàng Online ở Sydney tuần trước rằng theo khung quy định hiện tại, các chủ doanh nghiệp không có gần như bất kỳ bảo vệ nào liên quan đến cách một tranh chấp được điều tra. "Không một trong những tài liệu này nói rằng đây phải công bằng với các nhà bán lẻ," bà Kutzner nói.
Theo báo cáo từ Australian Bureau of Statistics, các quyết định chargeback lợi cho khách hàng, với 72% những người khiếu nại gian lận thẻ được hoàn tiền đầy đủ bởi ngân hàng phát hành thẻ năm 2023-24, tổng cộng 477 triệu đô la. Trên toàn thế giới, các tranh chấp dự kiến sẽ đạt 324 triệu giao dịch vào năm 2028, tăng từ 261 triệu vào năm 2025.
## Tại sao ngân hàng lại bỏ qua bằng chứng
Ms Kutzner giải thích rằng khi một ngân hàng bỏ qua bằng chứng thuyết phục, nó thường xuất phát từ hai lý do: lòng trung thành với khách hàng của họ, và rủi ro bị phạt tiền. Nếu một khách hàng không hài lòng với quá trình tranh chấp, họ có thể tới Australian Financial Complaints Authority (AFCA). Tuy nhiên, một chủ doanh nghiệp không có cách đi khác, họ không thể tới AFCA. AFCA có thể phạt ngân hàng nếu thấy cần thiết.
Khung pháp lý hiện tại rất lỏng lẻo. ASIC không đưa ra quy định về các sơ đồ thẻ, bao gồm khung chargeback và trách nhiệm. Trách nhiệm đó nằm ở các sơ đồ thẻ quốc tế, bao gồm Visa và Mastercard. Tuy nhiên, cả hai chỉ nói rằng họ cung cấp "cơ sở hạ tầng và quy tắc tạo nên chargebacks" và trách nhiệm quyết định thuộc về các ngân hàng phát hành thẻ. Trưởng điều hành của Australian Banking Association, Simon Birmingham, thừa nhận rằng theo các quy tắc hiện tại, các doanh nghiệp nhỏ thường bị phản bội.
## Điều này ảnh hưởng gì tới bạn
Nếu bạn chạy một cửa hàng online nhỏ — bán hàng gia dụng, quần áo, đồ mỹ phẩm, hoặc bất kỳ thứ gì qua internet — bạn đang chịu rủi ro cao. Không chỉ mất sản phẩm, mất tiền bán hàng, mà bạn còn phải trả phí phạt từ ngân hàng. Ngay cả khi bạn có email từ khách hàng thừa nhận sai lầm, bằng chứng giao hàng, hoặc hình ảnh, các ngân hàng vẫn có thể bác bỏ khiếu nại của bạn. Việc này diễn ra vì hệ thống hiện tại thiên lệch về phía người mua, không bảo vệ người bán.
Diều này đặc biệt nguy hiểm khi AI bắt đầu tham gia vào quá trình mua sắm. Ms Kutzner cảnh báo rằng nếu một đại lý AI mua sản phẩm sai, hoặc đặt lịch sai, sẽ xảy ra điều gì? Nếu quá trình tranh chấp chargeback đã khó khăn giữa hai người, nó sẽ còn phức tạp hơn khi công nghệ mới là người thực sự có lỗi.
## Bạn nên làm gì
Trước mắt, nếu bạn chạy doanh nghiệp online, hãy ghi lại mọi giao dịch — email, ảnh chứng minh giao hàng, tin nhắn, bất cứ thứ gì. Nếu bạn bị chargeback, hãy đưa tất cả bằng chứng lên. Nếu ngân hàng bác bỏ, bạn không có quyền khiếu nại lên AFCA, nhưng bạn có thể liên hệ với ngân hàng để đặt câu hỏi tại sao họ bỏ qua bằng chứng của bạn.
Cái quan trọng hơn là, theo ABC News (Immigration), Reserve Bank of Australia (RBA) điều tiết Payment Systems (Regulation) Act 1998 và hiện tại không bao gồm nhiều chi tiết về quy trình chargeback. RBA đã có cơ hội thay đổi điều này trong cuộc rà soát Retail Payments Regulation gần đây, nhưng ít chú ý được dành cho chủ đề chargebacks. Các chuyên gia thanh toán đang chờ xem liệu chủ đề này sẽ được ưu tiên trong cuộc rà soát Payment System Regulation tiếp theo của RBA sau khi nó được công bố tháng trước.
## Nguồn
ABC News (Immigration)